vrijdag 3 februari 2012

7 tips voor een betere informatievoorziening aan treinreizigers

Na een reis van 3,5 uur (i.p.v. 40 minuten) moet ik even wat stoom afblazen. Op persoonlijke titel uiteraard. Met name over de informatievoorziening aan de reiziger. Omdat ik wil eindigen met een positieve noot volgen na mijn verhaal 7 gratis communicatieve tips voor de NS.

Om 13:30 ontving ik -omdat ik me daarvoor heb opgegeven- een sms van de Nederlandse Spoorwegen.
Vandaag, 3 februari, doet NS aanpassingen in de dienstregeling vanwege het winterweer. Kijk op ns.nl wat dit voor uw reis betekent.
Een tamelijk oppervlakkige mededeling en rijkelijk laat, want het sneeuwde 's ochtends vroeg al in het noorden van het land.

De klant begrijpt het verkeerd
Op Twitter werd daar al wat skeptisch op gereageerd. De NS is zich alvast aan het indekken, was de teneur. Dat vonden zij zelf niet; de impact beperken noemden ze het liever. "Dan heb je het ben ik bang niet helemaal begrepen," schreef @NS_online een tikkeltje hautain in antwoord op zo'n kritische tweet:

Geen Sprinters
Maar goed - ik deed wat mij gevraagd werd en keek op de "gewone" site (die toen nog bereikbaar was). Daar stond dat ze minder Sprinters zouden inzetten zodat de intercity's zoveel mogelijk konden blijven rijden. Ik wilde eind van de middag van Den Haag Centraal naar Utrecht Centraal. Op basis van die mededeling had ik daar wel vertrouwen in.

Geen intercity's
Eenmaal om 17:00 aangekomen op het centraal station van Den Haag verdween dat als sneeuw voor de zon. Er reden juist helemaal geen intercity's meer. Niet naar Utrecht, niet naar Amsterdam, niet naar Rotterdam. Er reden juist wel Sprinters, maar de meeste daarvan zouden de eindbestemming niet halen.

Zoek het maar uit
De informatievoorziening schoot hopeloos te kort. Elke paar minuten werd gewaarschuwd voor uitval van treinen en een langere reisduur. Bedankt, dat was me al duidelijk. Ik hoor liever wat er wel rijdt. "Utrecht Centraal is per trein onbereikbaar" - oftewel, zoek het maar uit.

Zoetermeer Oost
Rond 17:30 zat ik in een Sprinter die zou rijden tot aan Utrecht Terwijde. Dichtbij genoeg! Binnen een paar minuten werd de reis plotseling radicaal ingekort. Zoetermeer Oost zou de laatste stop worden. Hoe je van daaruit op je bestemming moest komen werd niet verteld.

Site versus informatiebord
Ik heb maar niet gewacht tot het tochtige Oost. Bij station Zoetermeer heb ik de oversteek gemaakt naar het NH-hotel om een hapje te eten. Rond 19:30 besloot ik het nog maar eens te proberen. Volgens de mobiele site zou de Sprinter van 19:38 gewoon rijden tot eindstation Utrecht. Op de informatieborden in Zoetermeer stond iets anders: Gouda zou de laatste stop worden. Vlak voor Gouda werd dat ook omgeroepen.

Conducteur in verlegenheid
Op dat moment kreeg een van de conducteuren in de hal een telefoontje op zijn mobiel. De verbazing stond op zijn gezicht te lezen. "Wie moet ik nou geloven," vroeg hij, "de bijsturing, de treindienstleider of u?" Het antwoord van de andere kant beviel blijkbaar niet, want hij zei: "Ik krijg geen antwoord op mijn vraag."

Toch naar Utrecht
Bijna iedereen was al uitgestapt op Gouda toen de man met het schaamrood op de kaken de mensen vroeg om maar weer in te stappen, want de trein zou toch doorrijden. Terwijl dat natuurlijk eigenlijk goed nieuws was!

Falend omroepsysteem
Het omroepsysteem in de trein had intussen een eigen willetje. Vlak voor Gouda Goverwelle kondigde de immer vrolijke vrouwelijke stem aan dat we Voorburg zouden bereiken. Tot hilariteit van de inmiddels redelijk afgestompte passagiers.

7 tips
In plaats van 17:50 bereikte ik 20:20 Utrecht Centraal. Met een flink aantal communicatieve adviezen voor NS in mijn achterzak:
  1. Geef een waarschuwing op tijd uit. Donderdagavond was dit scenario al te voorzien.
  2. Neem je klanten serieus, al interpreteren ze je communicatie anders dan jij bedoeld had. Ga hen zeker niet openlijk "corrigeren" op Twitter.
  3. Wees realistisch. Zeg liever dat er geen treinen meer rijden dan "raadpleeg de site vlak voor uw vertrek". Hoe eerder je duidelijk maakt dat het hommeles is, des te meer mogelijkheden geef je de mensen om zelf te zoeken naar alternatieven.
  4. Blijf niet elke twee minuten waarschuwen dat je klanten weleens vertraging konden oplopen. Vertel gewoon wat er wel rijdt, al is dat maar weinig.
  5. Als je de eindbestemming van een trein tussentijds verandert, geef dan alternatieven. Hoe moet ik mijn reis vervolgen vanuit Zoetermeer Oost?
  6. Probeer te voorkomen dat passagiers een gesprek met NS-personeel meeluisteren waaruit zo duidelijk valt op te maken dat de medewerkers zelf ook geen goede informatie krijgen.
  7. Zet op een dag als vandaag het bandje in de Sprinter uit. Niemand zit te wachten op die vrolijke tante, zeker niet als ze ook nog eens de verkeerde stations aankondigt.
Op stage in Zwitserland
Los van deze communicatieve malaise is er natuurlijk ook nog de vraag waarom het treinverkeer bijna volledig tot stilstand komt als er wat sneeuw valt. Er is toch geoefend? De wisselverwarming deed het toch weer? Misschien toch maar eens een stage organiseren naar Zwitserland. Daar lachen ze zich rot om zoveel paniek vanwege een paar vlokken wittigheid.
---

Geen opmerkingen: